口腔诊所如何处理客户投诉
处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机
上海雅杰口腔—郑金凤
投诉客户也就是不满意的客户，即问题客户。每个诊所每天或多或少的都会面临着问题客户的到来，当这些客户到来的时候，我们是什么样的态度？是热情接待、还是敷衍、还是躲避、还是狡辩呢？
试问，投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，80%的客户就不再回来了，很可怕！投诉可恨吗？投诉很难处理吗？不！处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。那么我们该如何合理的处理客户的不满和投诉呢？
口腔诊所的客户投诉我们大致分为：
一、质量问题
二、服务问题
三、价格不合理的问题
四、预约时间的差异化问题
五、其他客户自身的问题等等
不论什么问题引起的投诉，我们总要在第一时间解决客户的不满情绪，不然，这些不满的情绪就像爆米花一样迅速炸开，传染很多人。
下面是上海雅杰口腔门诊的一个真实的案例：
一天下午，大概一点半左右，我从外面办事回到门诊，我通常进入门诊的第一个动作就是环顾下大厅的候诊室，一眼就看到有一位秀气高雅的小姐和我们的领班护士做在沙发上聊天，感觉很和谐，我还以为是领班护士的朋友，所以也没问什么就径直走进了办公室，过了一会儿，领班护士走进来告诉我：
“郑医生，外面的王小姐要求退钱，您去解决下看退多少合适？”
“啊？我看你们聊得不是很好吗？是什么问题告诉我？怎么可以随便退钱呢？”
“王小姐说，前天晚上她和老公来看牙，之前是从网上了解我们门诊的，对我们门诊的印象很好很认可，可是来了之后，×护士的服务态度和和今天的预约语言严重刺伤了她的自尊，大概就这些，你还是去看下吧。”
听了领班护士的简单阐述，我快步走了出来，到了VIP洽谈区等领班护士把王小姐请进来。一见到她，我就很热情的而且微笑的伸出右手，和对方握手拉近了距离，然后我请她入座，我先自报家门
“王小姐，您好，我是门诊的负责人，您有什么不舒服的请直接跟我说，刚才我也初步了解了一点情况，我非常感谢您能给我们提出宝贵的意见！不介意的话您这个朋友我交定了，看您也是位有修养有涵养的女士，估计也是企业的高管吧？”
“不是，你高抬我了。”
“您是对我们的哪个环节不满意或让您感觉到受委屈了呢？可以说给我听听吗？”
“我前天晚上7点多钟和我老公一起来看牙，你们就一个医生一个护士，我在治疗牙。我老公就让护士给他洗牙，护士说出洗牙的价格高出你们的价格表的价格，付钱的时候我们就很不开心，护士就显得很烦，然后今天我是本身约好3点钟来复诊的，由于我3点有急事，故就在中午给你们打了电话想提前来复诊，谁知道又是那个护士接的电话，她说不可以改约，我们医生还要看其他的客户都约会了，所以，我一下子就决定不看了，把剩余的费用退给我就行了。”
“哦，是这样，我理解，如果是我我也会很生气，我向你表示道歉，是我没有及时的把新进的实习生培训好，这位护士是刚来不久的实习生，今天中午刚好又是她值班，他没有做过前台，还没来得及培训，刚好那会我们优秀的前台接待出去了，您看就发生了这样的事，我真的非常抱歉，我一定会重视你提到的问题。以后杜绝类似的事情再发生。“那您对我们医生有意见吗？”
她说：“医生很好，技术也好，今天牙齿就不痛了。”
“是啊，你主要的问题是解决牙痛对吗，今天换次药，再来一次就结束了，何必要再找一家呢？不是钱的问题，关键是我不想失去您这样高素质的客户，更不想让您失望，我们是要做品质的，放心吧，我们的医生都是名牌医科大学出来的，都有多年的工作经营，给您看牙的主诊医生是上海同济大学毕业的，会让您满意的，我们会虚心接受您的意见，我今天给您换一位助手，给我们一个改进的机会。好吗？跟我来，我来安排下让医生给您先看吧。”
她笑了，本来我是决定不看了，看你这么真诚恳。。。
此时我已经走出来到三号诊室，说：“林医生，来，准备先给王小姐换药吧，其他约好的客户稍微往后延迟下。”
此时，领班护士和主诊医生都很惊诧，都还没转回神来。
过后，领班护士问我：“郑医生，你是怎么搞定的呀，我把该说的都说完了，她都坚决要退款。”
下面我们来总结下如何搞定这位问题客户：
1、要把问题客户当朋友，热情接待
2、适当赞美对方
3、控制客户愤怒情绪
4、全方位沟通，由“心”开始，沟通掌握一定的技巧，学会向客户提问题，认真倾听客户的诉说
5、感同身受，换位思考
6、虚心接受，表示道歉
7、不要为自己辩白
8、消除客户抱怨
9、积极解决问题
10、化干戈为玉帛，尊送贵宾卡。
还有的问题客户是多年前的老客户，他们的牙齿在使用过程中发生了问题，这样的客户我们要细心的检查，以事实为依据，让客户认清责任方。是门诊的问题，我们该免的免该送的送；不是门诊问题，我们尽量引导客户建立新的治疗方案，把问题客户演变为“初诊”客户。
还有一些很难缠的客户，上海话叫刁民，本身是使用不当发生的问题他非要说是质量问题，比如烤瓷牙他撞坏了，崩瓷了，活动义齿不小心摔地下被踩了，他非说是质量问题，你该怎么办？
我们要坚持一个原则，不动气！可以笑着说：老师傅啊，据我分析，您这牙齿是不小心掉地下踩坏了，我一看就知道了，这跟质量没关系的。这样我给你修修看，（明知道修不好）不行的话就要换一副了，你道出了玄机，他无话可说，你又努力给他修了，还是不行，最后只有重新做新的。看，是不是又变成新客户了！
美国运通公司的全球品质副总裁，提供了下面这个公式：
更好的投诉处理＝更高的顾客满意度
处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机！ | 
