高端牙科诊所，目前在词典中找不到的定义。仅从我个人的理解，高端牙科诊所是为高端人士或重视口腔健康生活品质的人士服务的牙科诊所。这个定义很简单，体现出诊所的定位和突出了“为人工作”和“服务”这两个关键词。而非其他的一些诊所“表象”，如高精尖的牙科设备、装修奢华的环境、高价格等等。“好马配好鞍”，能为高端人士提高口腔健康的服务，自然而然诊所其他的设施及软实力也应该相匹配。高端人士中，绝大多数是成功人士。既然是成功人士，通常比普通人要聪明，至少是见过大“世面”的人。高端人士对服务价格并不十分关注，他们关注是服务的价值，服务的“含金量”。高端诊所还有一部分的客户是重视口腔健康生活品质的人，这部分人群用比较准确的词来概括是“中产阶级”，“小资”。他们具有强烈的口腔健康意识，并且愿意经常来维护口腔健康，他们对于关注诊所的服务价值的同时，也关注诊所的服务价格。这两类高端诊所的目标消费人群，他们具有很强的品牌意识，注重口碑推荐，并非常注重服务中的人性关怀服务及细节服务。

       北京展会期间，我与多位高端牙科诊所的经营者、牙医们面对面的接触。他们中有瑞尔齿科总裁邹其芳先生、北京和睦家医院牙科李大卫博士、曾在美国能驾驶飞机的飞行牙医谢忠明博士、京典口腔诊所张振生牙医等，与他们的接触和交流能学习很多好的从业经验。国内定位于为高端人士提供服务的牙科诊所，诞生在上世纪90年代，经过10多年的发展，现在已经成为非常稳定的一个牙科诊所定位阶层。经济学的帕累托法则（20/80法则）中，有20％的人群掌握了80％的财富，这些诊所就为这20％的人群服务，甚至5-10％的人群服务。高端诊所的门诊量并不大，出现排队等候，那是非常不正常的。牙医有充足的时间和条件将每个客人的牙科治疗做精、做细，并建立良好和谐的朋友关系。这些状况都是从事牙医工作的朋友非常关注的，非常羡慕的。

       瑞尔齿科是国内做得很好的高端齿科品牌，目前在北京、上海、深圳都开有多家诊所。这里，我想谈谈我个人对瑞尔齿科的印象。99年，我听说有位从美国沃顿商学院回来的“海归”在北京创办了为领事馆、商务精英等高端人士服务的高端牙科。可能是由于我曾经在97、98年也有赴美留学的想法未果的原因，我一直关注从美国接受MBA回来的留学生在国内的创业计划。后来，我多次在中央电视台的一些栏目看到瑞尔齿科的创办者邹其芳先生做节目，于是对邹先生的学习和工作背景利用互联网作了一些的了解。邹先生的传奇般的人生经历非常精彩。他的工作、他的学习、他的创业，这些精神是非常值得当代年轻人学习和推崇的。在外企工作的他，36岁到美国著名的沃顿商学院留学就读MBA。从今天来看，我们可以看到这位当时“大龄留学生”的意气风发、对知识的渴望，对事业的无限追求。他经历了英语翻译工作到华尔街投资银行工作，再回国创业。开创国内高端牙科的品牌经营，这不仅是商业与牙科的结合产物，也是牙医职业发展的追求。我一直在说，邹先生是让牙科界优秀牙医们看到希望的人。那个时代，有很多英雄般的人物都有象这种留学创业的经历，如新东方的徐小平、王强，阿里巴巴的马云。UT斯达康的吴鹰等。

我的很多经历，其实在一定的程度上，是受邹其芳先生的影响。

      2001年，我在上海第二军医大学进修口腔时，发现上海作为一个国际大都市，已经展现了未来的牙科发展一些苗头。新开的写字楼的诊所越来越多，现代商业管理对于牙科的经营发展将非常重要。牙科诊所的经营和管理，单靠牙医的个人知识来进行是“艰难”的。牙科是医疗领域中比较特殊的一种与商业很近的专业，它可以与商业运营很近，但不能完全按照商业模式来运营，牙科的独特专业特性非常强。于是，我开始在工作之余，进行工商管理课程学习。几年学习下来，我发现了以前作为牙医不曾看见的“天空”，比如数据与决策、市场营销运做、人力资源管理及财务管理等等。在对商法的学习过程中，我发现对法律很感兴趣，于是准备读个法律的学位，可开始了一段时间后，由于工作时间的关系，未能最终完成，这也是我一直的遗憾。后来遇到了曾在上海瑞尔齿科工作的傅建华先生，并参与了日本牙医民间访问团上海行活动，对国际化的牙科运营有了一定的了解。我现在工作的宁波瑞阁口腔，位于五星级酒店内，2007年筹建由韩国、新加坡、日本多名外籍牙医注册的国际化牙科诊所，瑞阁医疗（中国）有限公司执行董事柴利国先生，他曾在10多国家做牙科的访问和交流，先后创办多家行业具有影响力的口腔医院和健康管理机构。

     很多牙医朋友和牙科老板会问，我们是做中端牙科诊所，高端在我们这里没有市场，学习有意义吗？我们应该向高端诊所学习什么呢？首先的第一个问题，我们为什么要学习。很多朋友说，高端诊所是高端诊所的做法，我是做中端诊所，我们中端诊所服务的是最大患者群。我的客户量很大。如果我搞高端诊所，把诊所装修的很奢华，很多患者都不敢进门。这些看法和理解是正常的现象。可非常关键的是，我们生活的世界发生了很大的变化，15年前，拥有一部手机，10年前，拥有一部私人汽车，就是身份的象征，可现在来看了，这些都已经进入平常百姓家。10年前，路边剪个头发，只有几元，现在同样地段的美发店铺，我们愿意为一次剪发支付以前10倍的费用。没有空调，装修很差的理发店，你还去光顾吗？这些都是时代变化的结果，这是世界发展的自然规律，谁也阻挡不了。 学以致用的问题，我们通常容易犯“近视眼”的毛病，认为很多知识的学习是学好了就能用的，大家都很急功近利。对于专业技术的学习，确实只有具备条件，有合适患者，立刻就能运用，直接就能见到效益。可人的理念学习，思想的学习与技术是完全不同的。它需要你在学习后，不断提升自己，不断积累“能量”，到一定的时候是可以采取“爆发”的方式出来。我非常敬佩几个好学的牙医，一位是湖南衡阳的廖洪俊医生，一位是湖北武汉的肖俊辉医生，还有一位是河南的来宏端医生，他们对于牙科的学习是如此的痴迷，每次的展会和比较有影响力的学习班都能看到他们的身影。他们并不是在沿海经济发达的城市开牙科，个人的经济状况也并不是十分好，但是对牙科新知识的渴望，对未来自己的牙科发展的希望，这是这种超前的眼光，我可以预算未来5年或者10年，他们一定能开出当地最有影响力的牙科来。

我们要向高端诊所学习什么呢？

      首先是眼光，战略的眼光。有人说，世界上有三种人，一种是先知先觉，一种是后知后觉，最后一种是不知不觉。先知先觉的人，是很少的，这些人堪称为天才，大部分人是后知后觉，后知后觉的人是需要不断勤奋的学习和思考。经过了学习和思考后，到了一定的程度上，在以后的一些事件上才可能会有先知先觉的能力。而不知不觉是属于随波逐流，“不是我不明白，这世界变化快”。牙科领域也是这样的。高端的诊所投资开设，首先需要眼光，战略的眼光，它不是考虑3-5年的事情，它关注的可能是10-20年发展问题。所以在诊所的选址，团队建设，营销方面都是从长远的利益角度出发。高端诊所在诊所的选址方面，非常慎重，不是光考虑成本和费用的问题。一个理想的诊所选址对诊所的经营非常重要，它不仅影响诊所成本还直接营销诊所的收益和患者对诊所的定位。团队建设，也是需要眼光，十年树木，百年树人。一个牙医的培养是需要5-10年来打造的。很多刚出来的大学毕业生，就觉得自己很了不起，能看牙，其实离一个好牙医的标准非常远，一个好的牙医不仅仅是技术方面的提高，还是人性的修养，语言的表达能力，人的精神面貌，道德情操等等。这些素质的培养，并不是一天两天，一年两年可以形成的，还需要好的氛围来熏陶。营销方面则更高深了，高端诊所的推广，特别是开业前期的推广非常重要。需要让人有效的接受信息，而且是有价值的人，有影响力的人来接受诊所有价值的信息。高端诊所几乎没有直接杀价格战，没有在电视、报纸上大肆宣扬专家水平高，治疗费用的优惠等等。高端诊所是“做牙”而不“谈牙”，高深的境界。高端诊所营销的侧重面是，谈健康，谈笑容，谈个性，谈品位等等。所有的这一切都需要的是眼光，战略的眼光，投资战略的眼光。很多诊所的老板都希望，今年投资的诊所，希望半年后就能收回成本，甚至一、两个月就能收回成本。这些是规模小，往往是赚小钱，很难有长远的发展。口腔医疗领域同其他的快速消费品和其他服务业最大的不同处，是资质+技术+体验+风险，这种宽的产业链条，需要长期的发展，通过好的口碑和管理来实现的。短时间内达到了，那可能是“快速医疗”或者是“暴发医疗”，那则不是一种常态。不单单是诊所的发展需要眼光，其实人每个同样也需要战略的眼光。很多人不知道自己在做什么事情？很多人说不清楚自己整天在忙什么？为了什么？

      其次，是服务。很多牙医朋友看到的是高端诊所服务价格，而没有看到服务的价值。认为只要是高价格的服务就存在一定的“暴利”。高端诊所的服务主要体现在两个方面，一是人性化服务，另一是细节服务。人性化服务，所有的牙科诊所都在说自己的诊所是提供人性化服务，但是能讲出来什么是人性化服务概念很少。预约接诊制，可以减少客人的候诊时间及治疗安排的时间，是人性化服务。分次收费是人性化服务。电话回访是人性化服务。客人治疗前的，治疗操作告之是人性化。除了这些，还有吗？其实人性化说起来很容易，做起来非常难，因为它包含的内容非常广，比如，有的患者腰部和颈部不太好，在牙椅上是否有干净的小枕头。有人偏爱喝咖啡。儿童和老人看牙时，是否有温和的语言和耐心。在客人方面的时间内做回访。诊所的快速结帐。诊所的装修布局人性化。特殊人群的就诊流程和时间人性化。客人寻找诊所位置人性化。等等这些都是诊所的人性化。另一个是细节服务，细节决定成败，细节直接决定服务的质量。通常高端诊所永远要比客人先想到一步。客人想到的问题，我们要想到。客人没有想到的，可能发生的问题，我们要提前想到，并且有一套完善的措施来执行。说起来很容易，做起来很难。这些人性化及细节的服务中，很多是隐形的，需要成本来支撑。所以说高端诊所服务的价格高有价格高的理由。就象五星级酒店与三星级酒店价格存在差异。大家都能接受酒店的级别价格的差异，为什么不能接受高端诊所的服务价格高。如果我们的诊所首先关注服务，再来提升服务的价格是一种良性的发展。如果是先关注价格，一直采用价格策略忽视服务，那可能形成“忽悠”，则是一种恶性循环。

       再次，规范的流程管理。流程的管理对于服务业来说，是非常重要。每位员工按照自己的职责范围工作，做自己岗位职责的事情。诊所的工作建立了一套流程，若出现新的问题，则就是修正，再次确定工作流程。高端诊所内部有套完善的培训体系，比如新入员工的上岗培训，员工手册制度培训等。这些培训能让员工更好的了解到如何工作，如何有效工作，如何将工作做得最好。有些诊所，对于新来的员工，则认为是牙医就会工作，是牙医就能“赚钱”。这样使很多的新进员工，不知道诊所如何工作。如何将工作做的更好。牙医老板们则整天抱怨，诊所员工的自主太强，或者遇到问题，不会灵活处理。时间一长，就造成人员流失，结果来了一批人，走了一批人。流失的员工甚至对诊所产生很强烈的怨恨，因为他们做为“赚钱”的机器，并没有学习到新的知识，在原来的诊所耗费了不少宝贵的时间。

先写这么多吧，希望与牙医迈克交流的朋友，请发邮件到yayimaike@yahoo.com.cn

牙科老板加QQ：992171473，并请注名地点和姓名。真诚实名的交流，才是有意义并且有效的交流。