昨天上午9点半，天津市民丁颜巧阿姨来到天津市口腔医院，不是为了看病，而是为了给口腔医院的服务挑毛病。作为受聘于天津市口腔医院的社会监督员，半年多来她每周都要去医院走一走看一看，以便给医院提意见。

　　“隐身”监督 医护都不认识

　　据了解，以前口腔医院也曾聘请过社会监督员，他们有的是居委会主任、有的是派出所所长，可由于平时工作就很忙，他们根本没有时间到医院来监督。从去年下半年开始，口腔医院重新聘任了7名社会监督员，他们都是曾经在医院就诊过的患者，以前也曾给医院提出过各种各样的改进意见。而且，这些监督员都已退休在家，时间比较充裕，可以经常到医院来。

　　为保证效果，口腔医院对这些监督员也提出了一些要求，包括每周必须来医院一次，到门诊各诊室候诊区、病房区域、医院院内，观察医务人员的工作状态、就诊流程是否通畅、就诊环境是否舒适、患者就诊是否有序、就诊中患者或家属的反映和意见及满意度等。为保证效果，除院领导之外，医院工作人员都不认识这些监督员。

　　该医院负责人表示，聘任这些监督员就是为了给医院挑毛病、找不足，而不是为了说好听的。如果监督员两次或两次以上没准时提供文字材料，就要取消社会监督员的身份，一年的任期内提不出意见下一年就不再聘任。同时，医院每季度也将给监督员一定的报酬，每半年还会进行一次工作状况考核评比，奖励其中的业绩突出者。

　　发现问题多数已整改

　　从半年来的运行情况看，这些监督员确实起到了很好的监督作用。截至去年年底，他们已提出了193条建议。这些建议经过医院梳理后，最终形成了96条整改意见，医院采纳了其中的94条，问题涉及卫生死角25件、服务质量25件、环境整改20件、技术质量2件、优化流程2件等等。医院收到这些意见之后，会定期将监督员发现的问题提出来要求整改。

　　一开始，监督员们提出的意见近三分之一都与医院卫生情况有关，经过与医院物业的沟通，对反复出现问题的责任人进行解聘、处罚，现在医院的卫生情况有了很大好转。后来，监督员开始把目光从医院环境转移到服务上，比如护士专业技能有欠缺，输液找不到血管、抽血化验要抽三次才成功；刚动完手术的病人心里害怕，不知道怎样吃饭，医生对这些病人关心不够，应该有医生指导病人康复等。经过逐步的改进，目前监督员意见的总体整改落实率达到90％，监督员对整改情况也都给予了好评。

　　拿患者当客人 靠服务吸引患者

　　天津口腔医院副院长马健表示，有统计结果显示，该院门诊20％左右的病人流失，与患者对医院的服务不满意有关。目前，天津市内牙科诊所、口腔科、口腔医院加起来有大大小小300多所，而口腔科的常见病是镶牙、补牙，这些问题在一般诊所就能解决，所以在价格不占优势的情况下，市口腔医院必须在服务上下功夫，吸引患者、留住患者。

　　今年，天津口腔医院的重要工作就是打造“星级服务”，先从拿患者当客人做起，从“由被动等候型”向“积极主动型、感动患者型”的服务模式转变。医院今年还成立了客户服务部，就像监督员提议的那样对患者进行随访和指导，三个月的恢复期内医院都应该定期进行指导康复。再有，医院还要建立医护人员“无过失投诉”机制，只要患者有投诉，即便医护人员不认可也要公开批评，建立患者至上的服务宗旨。