河南纵横企业管理咨询有限公司举办的“牙科经营管理培训班”第一期第二次培训于2008年11月14日在洛阳结束。
这次培训历时两天，由该公司业务部主任赵存修主持，总经理、注册高级咨询师李玉卿主讲，培训内容为：牙科产业分析、市场调查与定位。参加培训的人员来自郑州、洛阳、许昌、新乡、南阳、信阳等地区的牙科机构，大家还就牙科员工管理中的薪酬体系、员工沟通平台建设等问题展开了热烈讨论，加强了彼此的思想观念、思维方式、工作方法等交流，取得了良好效果。
本期培训班第三次培训定于12月17、18、19日举行，而原定的2009年元月份培训时间分配给今年12月份和2009年2月份各增加一天培训时间。
附：牙科培训班讲义
1、序言
开办这个培训班是基于很多牙科管理者对管理理论的严重缺乏，同时，在牙科管理实践中不注意认真及时的总结，致使很多牙科在管理上捉襟见肘，疲于应付从2005年以来，对一些牙科进行了管理咨询，也进行过多次短期培训，但都因咨询对象和培训对象基础较差，效果不尽人意。因此，这次培训班计划从管理基本理论起讲，穿插一些哲学和逻辑知识，给牙科管理培训奠定一个较为坚实的基础，以期达到较好的效果第一讲 与管理有关的哲学、逻辑、社会等基本概念一、科学：揭示事物的本质和规律。科学分为自然科学和社会科学。数学、物理学、化学、生物学、气象学、地质学等属于自然科学。经济学、文学、语言学、历史学、管理学等属于社会科学
二、规律：客观事物内部要素之间和事物之间的必然联系和发展的必然趋势。
三、选择原则：两利相权取其重（舍鱼而取熊掌），两害相权取其轻（丢卒保车）。
四、逻辑基础：
(一)、概念：事物的定义 ；
（二）、判断：确定事物的类别
（三）、推理：由已知的判断推出新的判断。
1、归纳推理：从中多现象中归纳出一种规律性结论；
2、演绎推理：由普遍规律推及个别事物或现象。
五、科学界定：对事物的性质、类别、发展阶段、科目、边界等做出判别。比如心血管科和五官科、大人和小孩等等。
六、分析与综合：
1、分析：把事物解剖开来看；
2、综合：把零散的东西变成整体来。
七、科学管理：用科学的方法进行管理。
八、管理科学：研究管理活动的规律的科学。
九、创建：就是利用自己掌握的知识和技术建造或组构一个新的事物。比如建一座房子、一个工厂、一个组织等。不论有多少学习和借鉴，目的都是为了创建自己的东西（企业、体制、技术、方法等等），不会创建，就违背了学习和借鉴的初衷。
十、行事方式：做事情的形式、方法、风格。
十一、压力与动力：“空走的赶不上挑担的，挑担的赶不上要饭的”。
十二、合作：（一）内部合作1、合作者必须让渡出一定的权利和利益空间；2、合作首先是分担风险，其次才是分享利益；3、合作必须遵守彼此约定的游戏规则；4、投资者之间合作（股东）、投资者与管理者、管理者与管理者、管理者与普通员工、员工与员工。（二）外部合作1、与政府主管部门合作；2、与媒体和社会公众合作；3、与消费者合作；4、与同行合作；5、与供应商合作；6、与专业院校和科研单位合作。从合作内容角度来分，也有很多：1、经济合作；2、技术合作；3、管理合作。不一一列举。结合牙科管理实践进行讨论。
第二讲 管理学基础
第一章 管理学认识论
一、管理的逻辑起点
1、管理研究的主要对象是人（个体的、群体的）的思想和行为
2、管理学的逻辑起点是人性
3、对人性的判断（个性与共性）是研究管理的关键。
二、管理的基本概念
1、管理的产生 管理产生于雇用人，如果自己干事谈不上管理，又要干，又不是自己干，就需要管理。
2、管理的定义：管理是一个组织为了实现预期的目标，对组织成员和其他要素所实施的控制、协调、激励等活动
3、管理的职能（1）控制 调理 激励（2）计划（决策） 组织 领导（人事） 控制 创新
4、管理的原理（1）原理是指某种客观事物的实质及其运动的基本规律。管理原理是对管理工作的实质内容进行科学分析总结而形成的基本真理。它是现实管理现象的抽象，是对各项管理制度和管理方法的高度综合与概括，因而对一切管理活动具有普遍的指导意义。
（2）管理原理的主要特征：客观性：概括性：稳定性：系统性：(3) 系统原理、人本原理、责任原理、效益原理。
5、管理的客体管理的客体包括人、才、物、信息、战略、市场等。
6、管理的主体管理的主体是人和由人组成的组织以及其延伸。
7、管理的目的和方向管理的目的是最大限度提高效益，降低风险。
8、管理理论的沿革（略）
9、管理的分类按层次分：基层管理、中层管理、高层管理；按对象分：人事管理、财务管理、技术质量管理、物资管理、信息管理、市场管理、品牌管理、战略管理等等很多。
三、代化管理标志1、管理思想的现代化；2、管理理论的现代化；3、管理组织的现代化；4、管理方法的现代化；5、管理手段的现代化；6、管理人员的现代化。
四、现代化管理理论1、全面质量管理；2、ABC管理法；3、系统工程；4、价值工程；5、目标管理；</DIV><DIV>6、网络技术。
五、管理者最佳结合贤者居上，能者居中，工者居下，智者居侧。
第二章 管理方法论一、
计划：（一）、什么是计划
1、 定义:管理者确定目标、预测未来、制定实现这些目标的行动方针的过程。
（一）、计划的意义和作用：1、减小变化的冲击，减小浪费，利于控制；2、为组织活动的分工提供依据；3、为组织活动的资源筹措提供依据；4、为组织活动的检查与控制提供依据。
（二）、计划的类型:1、 从时间上分：短期计划、长期计划2 、从职能上分：业务计划、财务计划、生产计划、人事计划等等；
（三）、计划的特征：1、目的性：任何计划都是为了达到某种目的而制定的，没有目的的计划是不存在的 2、首位性：对于管理来讲，计划工作是第一位的。没有计划，管理就是无条理，无秩序的。3、普遍性：在管理工作的任何阶段、任何地方都不会离开计划。4、效率性：计划是为了节省资源，节省时间，提高效率，违背了效率性，计划就没意义。5、创新性：管理工作是在不断发展之中，计划必须适应新的形势，新的情况，不能照搬，而应不断创新。
（四）、计划的原理：1、限定因素原理：计划要考虑各种影响因素，但不能把每一种因素都考虑进去，况且有些因素也无法搞清楚，有些因素影响可以忽略不计。所以制定计划考虑的因素是有限的，而且人为的限定因素也是必要的。2、灵活性原理：俗话说“计划跟不上变化”，制定计划考虑得再周密，也会有遗漏，当实际情况和计划预料的有偏差，就要随即修订计划。当然改变计划必须有程序要求，不是谁都可以改变。3、承诺原理：计划本身就是承诺，意味着要兑现结果。4、改变航道原理：当计划的途径有严重障碍时，就要改变航道，以期达到最终目的。（五）、计划工作要求：1、科学性与先进性：不科学的计划就会浪费时间和资源，甚至事与愿违。先进性是指计划的目的要代表时代的进步方向和生产力水平，计划的手段也要是先进的。2、民主性与群众性：集中群众的智慧才能使计划更加周密，更加科学。3、严肃性：计划一旦确定，就要严概按照要求去执行，不能随意改变。即使发现问题也要请示有关领导，不可以自作主张。（六）、计划工作程序：1、估量机会：没有机会，计划制定得再好也是白费。2、确定目标：存在机会的前提下，目标的确定则是首当其冲。3、拟定前提条件：必要而充分的前提条件是实现计划的根本，比如人力、物力、财力、信息、政策等等。4、拟定可供选择的方案：实现目标可以有多种途径、多种方案，要开阔思路，多备方案。5、评估方案：就是对各种方案进行利弊分析，多中比优。6、选择方案：找出利最大、弊最小的方案，或者找出利弊相抵正值大者。7、拟定派生计划：一个主体计划要有相应的辅助计划才能更好的落实。8、编制预算：预算既是计划的重要环节，也是计划的重要保障。任何计划都会涉及费用，没有预算，会加大成本，甚至导致计划的破产。
（七）、计划环境（预期环境）：计划部能放在真空里，不能脱离具体的环境。此种环境的计划不一定适应彼种环境。
二、组织
（一）、什么是组织
1、作为一个实体，组织是为了达到自身的目标而结合在一起的具有正式关系的一群人；
2、 是一个过程，指人们为了达到目标而创造组织结构、为适应环境的变化而维持和变革组织结构、并使组织结构发挥作用的过程。
（一）、组织的性质：目的性、整体性、开放性。
（二）、组织的结构：
1、什么是组织结构：组织内部要素之间确定的关系形式，即要素的排列组合形式；</DIV><DIV>2 、特点：</DIV><DIV>①复杂性：横向、纵向、空间分布；</DIV><DIV>②规范性：任何事情都有其规律，适应规律的组织则会是规范的。</DIV><DIV>③集权和分权性。 </DIV><DIV>（三）、组织的类型：</DIV><DIV>1、规模分：小型、中型、大型；</DIV><DIV>2、社会职能分：政治、军事、经济、文化等；</DIV><DIV>3、内部关系分：正式、非正式。</DIV><DIV>4、结构分：直线型、射线型、金字塔型、扁平型。</DIV><DIV>（四）、组织的工作任务：</DIV><DIV>1、明确完成目标所需要的活动并加以分类；</DIV><DIV>2、对为完成目标所需要的活动进行分组；</DIV><DIV>3、把各个组分派给有必要权利的管理者来领导；</DIV><DIV>4、对组织结构中得横向方面和纵向方面制定关于协调的规定；</DIV><DIV>5、根据组织环境的变化和组织战略的发展对组织结构进行变革。</DIV><DIV>（五）、组织工作的基本步骤：</DIV><DIV>1、确定组织的目标；</DIV><DIV>2、制定支助性目标、政策和计划；</DIV><DIV>3、明确为完成上述目标、政策和计划所必需的活动并加以分门别类；</DIV><DIV>4、根据现有的人力和物力，并根据环境来使用人力物力的最佳方法，把上述活动分成各个组；</DIV><DIV>5、给各个组的领导人授予要完成活动所必需的权力；</DIV><DIV>6、通过职权关系和信息流程，纵向地、横向地把各个组联系起来。</DIV><DIV>（六）、织设计的依据：</DIV><DIV>1、组织战略对组织结构的影响：组织是为了达到目的而设计的，有什么样的战略，则会有什么样的组织结构。小白兔集团就是为了开发河南市场战略而成立的。</DIV><DIV>2、组织环境对组织结构的影响：法律、政策、民俗、市场、文化等环境直接影响组织结构的设计。许多企业设立外联部都是为了创造良好的外部环境。</DIV><DIV>3、组织规模对组织结构的影响：规模大的组织结构相对复杂，规模小的组织结构相对简单。</DIV><DIV>4、组织技术对组织结构的影响：组织领导人的能力、水平会影响组织结构。</DIV><DIV>5、行业影响：军队的组织结构和医院不会一样。</DIV><DIV>（七）、组织结构设计的原则：</DIV><DIV>1、任务目标原则：任何组织都是为了某种目的而设立，都要完成一定的任务，组织结构应考虑有利于实现目标和完成任务。</DIV><DIV>2、分工协作原则：组织结构要体现分工，明确责任，还要有利于协作。</DIV><DIV>3、命令统一原则：组织是整体，必须有统一领导，执行统一命令。</DIV><DIV>4、管理幅度原则：哪一层、哪一科、哪一块管到哪些事、哪些人，都要清楚。</DIV><DIV>5、责权利对等原则：有职要有权、有利，还要有相应的责任。权多大、利多大，风险和责任也要有多大。反之亦然。</DIV><DIV>6、集权与分权相结合原则：绝对的集权和绝对的分权都不是好的组织结构，要集权和分权相结合。</DIV><DIV>7、稳定性与适应性相结合原则：稳定性是指一种组织结构要保持一定的时间，不要随意变动。适应性是指随着情况的变化做相应的调整。没有稳定性也不会有适应性，没有适应性也不会长期稳定。</DIV><DIV>8、效益原则：组织结构要考虑效益，庞大的官僚机构会影响效益，甚至会出现负效益。</DIV><DIV>9、适应市场原则：市场是影响企业组织结构的最终决定力量。比如计划经济阶段企业重视采购部门，市场经济则重视营销部门。</DIV><DIV>10、正确对待非正式组织原则：任何企业都会有内部的非正式组织，比如协会性质的组织。所谓正确对待就是不可以忽略他们的作用，也不可任其发展。要诱导，正确利用。</DIV><DIV>三、领导</DIV><DIV>（一）、什么是领导：领导是一种影响力，是指挥或带领、引导或鼓励追随者为实现目标而努力的过程。</DIV><DIV>（二）、领导的作用：指挥、协调、激励。</DIV><DIV>（三）、领导的方式：</DIV><DIV>1、独裁型、民主参与型、自由放任型；</DIV><DIV>2、专职权威型、开明权威性、协商型、群众参与型。</DIV><DIV> </DIV><DIV> </DIV><DIV>①领导行为四分图：</DIV><DIV> </DIV>
<DIV>体 低组织 高组织</DIV><DIV>帖 高体贴 高体贴</DIV><DIV> </DIV>
<DIV> 低组织 高组织</DIV><DIV> 低体贴 低体贴 组织②权变论 S= f(L,F,E) L、领导特征；F追随者特征；E 环境
1、菲德勒权变论；2、豪斯途径——目标理论：（1）支持型；（2）参与型；（3）指导型；（4）成就取向型。四、激励（一）、激励理论1、阿尔布罕 马斯罗需要层次论；2、弗里德里克、赫茨伯格双因素论；align=left>3、维克多弗隆期望理论：M=VE;4、波茨劳勒激励模式奖励价值 完成任务能力 觉察的公平奖励 内在奖励努力 达成绩效 满意 外在奖励
觉察的努力 对所需要完成和获得奖励 任务的了解程度的概率 5、公平理论6、强化理论（斯金纳）。（二）、激励手段 1、工作激励：（1）、人适其位；（2）、参与管理；（3）、工作丰富化。2、成果激励：（1）、正确评价，合理报酬；（2）、帮助创造成果。3、培训激励。五、控制（一）、定义：为了改善某个受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、加于该对象之上的作用。（二）、有效控制的要求：1 客观性；2 灵活性；3 经济性；4 可操作性；5 及时性；6 全局性；7 突出重点；8纠正措施。（三）、控制分类：1 按控制性质分：反馈性控制、现场性控制、前馈性控制；2 按控制主体分：正式组织控制、群体组织控制、自我控制；3 按控制手段分：直接控制、间接控制。（四）、控制程序：确定标准、衡量绩效、采取措施。（五）、控制原理：1、未来导向；2、反映计划；3、组织实施；4、关键控制点；5、例外；6、采取措施。阅读资料（一）推行科学的行事方式 align=center> align=center>第一节 什么是科学的行事方式我们可能都听说过科学管理、科学计划、科学决策等等很多冠以“科学”这一定语的名词性词组。但是，对于“科学的行事方式”这一命题也许有些陌生。大家可以很自然地提出“什么是科学的？”“什么是行事方式？”“什么是科学的行事方式”等问题。在此，我们对这些问题逐步展开讨论。学过哲学的人都知道“规律”这一概念，规律就是客观事物内部以及相互之间的必然联系。所谓科学，就是对事物的本质及其发展规律的正确揭示；所谓行事方式，就是做事情的具体方法、形式、风格；科学的行事方式，就是要遵循事物的发展规律去做事情，而不是随心所欲，一任兴之所至。要遵循事物的发展规律则必须了解、把握事物的发展规律，也就是要有科学的思维模式。而科学的行事方式就是建立在科学的思维模式之上，体现对事物发展规律的了解、把握和运用的行事方式。科学的思维模式则是所有的推理前提都是真实的，符合逻辑的。因此，科学的行事方式必须研究做事的规律，思维的误区等问题。第二节 做事情的四个阶段读过小说的人都知道，小说的故事情节分为开始、发展、高潮、结束等几个阶段。电影、电视剧也具有相似的规律。我们日常的生活、工作中一些具体的事情也有开始、发展、结束等几个不同的阶段。我们在研究行事方式，即研究做事情的具体方法、形式及风格。那么根据做的内容和手段，也可以分出不同的的阶段来。以医生看病为例，医生看病首先是从了解病情着手的，通过询问病人及相关的人，观察（包括肉眼及仪器）病人，对病情有一个较为全面、详细的了解，这是第一阶段；接着根据医学知识、临床经验，分析、判断、推理、确定病因，根据病历和病情轻重考虑治疗方案，可能是一个方案，也可能是多个方案，这是第二阶段；第三阶段是确定治疗方案；第四阶段是实施治疗方案。我们把上面四个阶段分别称为“知”、“谋”、“断”、“行”。无论做小事情，还是做大事情，无论是做简单事情，还是做复杂事情，都少不了这四个阶段。不过，不同的事情侧重于不同的阶段，不同的事情阶段区分的明显与隐蔽程度是不同的。再以打仗为例，可以更好地说明。战前的情报收集阶段就是“知”，筹划作战方案阶段就是“谋”，确定作战方案阶段就是“断”，实施作战方案阶段就是“行”。知道了这四个阶段，我们就可以把握做事情的基本规律。必须对四个阶段的重要性加以深刻理解，才能更加准确地把握做事情的发展规律，从而取得成功。下面，我们对“知”“谋”“断”“行”做较为详细的讨论。1、知：“知”就是对做事的各种影响因素（包括主要因素、次要因素、内因、外因、明显的、隐含的等等）进行调查、了解。通俗地说，说是收集信息、情报、资料。其目的是为“谋”做准备，为“行”打基础。没有“知”，做事情就会像聋子、瞎子，不可能取得成功。《孙子兵法》上说：“知己知彼，百战不殆”，两千多年来，为历代军事家奉为金圭玉臬，也为无数的事实证明其颠扑不破。如今这句话不仅为世界各国军事家所广泛认同，也为商界所极力推崇。我国的长江三峡水利枢纽和黄河小浪底水利枢纽两大重点工程经过了几代人，用了几十年的时间考查、论证。如今的军事界和商界收集情报的手段可谓无所不用其极。以美国为首的北约空袭南斯拉夫，日本商界进军美国市场等都在侦察方面花费了大量的人力、物力、财力。可以说，非知无所以谋，非知不可以行。2、谋：“谋”就将收集来的资料（情报、信息）根据自己的目的和已有的知识、经验进行对比、分析、鉴别、推理、判断，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里，从而制订出做事的各种方案，以备决策。“谋”是通过现象看本质、找联系、抓规律。古往今来，“谋”为无数成功者立下了汗马功劳，为人们所高度重视。古人所说的“凡事预则立，不预则废”。这个“预”就是“谋”。《孙子兵法》中所讲的“庙算”，也是“谋”。中国是一个权谋大国，姜尚、孙武、孙膑、吴起、张仪、苏秦、张良、诸葛亮等等，多少智谋大家名垂青史，多少智谋故事脍灸人口，多少谋略巨著光照千秋。“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的谋士为历代政治家和军事家所极赏。当今商界流行的策划亦为人所瞩目，谋之于国，谋之于军，谋之于企，谋之于人，不可不高度重视。3、断：“断”就是决策、决断、决定具体的实施方案。“断”是在“谋”的基础上进行的，这一过程一般不长，参与人少，但其影响巨大。要有足够的知识、非凡的胆略和智慧才可以胜任大事的决断。“断”忌盲目，忌犹豫不决。在汉语词汇里，有“果断、武断、独断、犹柔寡断、当断不断，必受其乱”等许多从正反两方面评价“断”的说法，可见人们对“断”的重视程度。4、“行”：“行”是对方案的具体实施，要求严格地按既定方案执行，不允许随意改动。近两年全世界企业界都在关注执行力的问题，有人提出“三流的点子加一流的执行好于一流的点子加三流的执行”的观点，托马斯的《执行力》和余世维的《赢在执行》等书卖的火热，人们从各个角度来讨论执行力，足见其重要性。如果在执行前或执行中发现方案不切实际，则必须报告上级领导，重知、重谋、重断、重行。知”、“谋”、“断”、“行”四个阶段是相互区别的，既有先后顺序的区别，又有其内容的区别。但是，这四个阶段又是互相联系、密不可分的。同时，又互相渗透。“知”的阶段也有谋、断、行，“行”之阶段也有知、谋、断。对此，要有清醒的认识。至于谁来知（谋、断、行）、怎么知（谋、断、行），在此不作讨论。第三节 控制上面我们讨论了“知”、“谋”、“断”、“行”等几个阶段，但是做事情如果没有控制，也绝对不能成功。控制是对做事情的时间、地点、人力、物力、财力、组合方式、程度等所有因素准确地把握，不能放任自流。没有控制，就谈不上科学的行事方式。控制就是置事情于可预知、可把握之中。无论事情处于什么阶段，都必须有必要和可靠的控制。知的阶段，主要控制时间、地点、投入资源、手段等方面；谋的阶段，主要控制其保密程度、占用时间；断的阶段，主要控制权力；行的阶段主要控制对方案的执行、进度、时间、方向、程序、质量、精度等方面。控制的手段很多，大致可以分为以下几种类型：1、制度控制：法律、条例、法令、章程；2、组织控制：机构及领导人；3、思想控制：教育、说服、引导；4、硬件控制：仪器、设备。5、信息控制。第四节 常见的思想误区现实生活和工作中存在着很多的认识误区，这些误区导致了人们做事情出现挫折和失败。但人们却常常走不出这些误区，不知挫折和失败的原因所在，结果常常是重蹈覆辙。大家知道，人的行为是受人的思想所支配。正确思想支配，做事就会取得成功，错误思想支配，做事就会失败。在此，我们重点讨论以下几种误区：1、惟上思想：现实中有些总是认为，上级的思想永远是正确的。所以，上级的决定就得无条件执行。这在组织原则上无可挑剔。但是，在具体的工作中却往往出现偏差和失误。因为上级的思想是有局限的。主要是上级的知识和实践经验是有限的，不可能掌握所有事物的规律。所以，上级的思想也会有不足、有偏差、有错误，必须正确认识上级的思想，才能正确执行上级的决定。惟上思想除去奴才意识外，更多的是自私、懒惰和不负责。2、惟书思想：其突出表现为过分相信书，只要书中说的就一定对。这种情况在中国是源远流长，一部《春秋》被历代封建统治者奉为治国圣典就是较为典型的例子。3、惟权威思想：不少人认为，只要是权威人物的话，必然是至理名言，只能照办，不可怀疑和反驳。岂不知再大的权威也不是万能的上帝，其知识和能力也同样有局限，世上没有“句句是真理”的圣人。4、惟传统、惟成规思想：这种思想更是根深蒂固。表现为做事时墨守成规、毫无创造。5、从众思想：这种思想认为，多数做的一定是对的，即使错了，也不是我一个错，大家都这样，于是心安理得。商界的跟风现象就是典型的从众思想。6、把偶然当必然，把一时的成功当做无所不能。许多农民企业家盲目搞多元化失败就是这种思想的代表。以上列举的几种思想，在现实生活中俯拾皆是。这些误区严重束缚人们解放思想，妨碍人们追求真理、追求创造的行动，是社会前进的绊脚石。我们要取得事业的成功，要推行科学的行事方式，首先要走出这些思想误区，敢于解放思想、独立思考、敢于实践，不惟上、不惟书、不惟权威、不惟传统、不盲目从众。一切从实际出发，实事求是，无论是知、是谋、是断、是行，都要坚持“实践是检验真理的唯一标准”这一原则，从而开辟一条通往成功的路。
第五节 革新－－量化处理和精制安排</DIV><DIV>客观世界是繁杂多样和不断发展变化的，我们的行事方式要适应这种多样化和变化发展的需要。此时此地科学的行事方式，彼时彼地可能不再是科学的行事方式。针对一个企业、一个项目来说，创新的勇气、发展的眼光、认真细致的工作态度和风格则是科学行事方式的必要条件。一、革新革新是对行事方式的变革，是对以往那些效率低、失误多、耗费大的行事方式进行变动。革新需要眼光、胆识，要克服隋性、懦弱和自私。要有追求真理的勇气、要有敢于牺牲的气魄。当然，革新不是盲目的抛弃传统，而要从传统中吸取合理的成份，有所舍弃、有所继承、有所创新。花草成长了，要更换花盆；孩子长大了，要更换衣服；社会发展了，要调整各项制度；革新要善于利用科技成果，加快革新步伐。所有的事物都需要革新，只有不断突破局限，才会发展壮大。革新又可称之为创新，创新是当今社会发展的强大动力。从经济学的意义上讲，创新是一个将资源从低效率使用转向高效率使用的过程，是经济发展和生产率增长的的基本驱动力。在现代企业的竞争中，创新已经成为竞争战略的核心。它不但能为企业赢得竞争优势，而且能为企业今后的发展提供新鲜血液。创新包括技术创新、管理创新、营销创新和体制创新等方面的内容。有时解决问题并不难，难在敢于否定传统、否定自我。创新不一定在于技术变动的强度量有多惊人，重要的是敢于倡导新观念和否定现有的观念。二、量化处理量化处理是指将与事情有关的数字记录下来并加以利用。这里的数字，不单单是序号和数量，还有相互之间数量、结构、程序、空间位置、比例关系。量化处理使我们对事情做到心中有数，确切把握，而不是凭感觉、拍脑袋估计。三峡水利枢纽工程之所以用了那么多年进行论证，就是国家要把涉及到的政治、经济、人口、地质、生态、气候等所有因素都弄清楚，要不然，这么大的工程一旦有闪失，损失是不可估量的。三、精致安排精致安排就是设计程序并严格执行。具体地说，就是把做事的参与人、时间、地点、投入资源、先后顺序、空间分布、协调关系、责任、权力、奖罚等事项详细计划并加以落实。精致安排是保证事情成功的关键。仍以医生看病为例：当一位病人来到你面前时，你作为医生，要对诊断做以安排。你根据医学知识和临床经验，确定让他站着、坐着、躺着，要不要借助仪器设备。安排得当与否，效果大不一样。治疗阶段更是如此，如果粗枝大叶，敷衍了事，该交代的未交代，该复诊的未复诊，很可能出现错误。精致安排就是使计划和执行科学化、规范化、秩序化。就是把事情置于可预知、可控制之中。许多事情的失败，往往就是因为缺乏精致安排而造成的，诸葛亮一生谨慎，可就是因为错用马谡而痛失街亭。精致安排体现了人的工作能力，也体现了人的责任心。革新，量化处理，精致安排渗透在“知”、“谋”、“断”、“行”每一阶段，每一细节上。没有革新，就不会出奇制胜，没有量化处理和精致安排，就谈不上深谋远虑，谈不上控制。
第六节 贵在坚持毛泽东有一段名言为：世界上怕就怕“认真”二字，共产党人就最讲认真。，其联曰：还有一副对联：贵有恒，何必三更睡五更起；最无益，就怕一日曝十日寒。形成一个人、一个企业的风格，不认真不行，没有持之以恒的毅力不行。我们常常对重复性的工作产生厌倦心理，常常在服务细节、操作细节方面缺乏持之以恒的精神，导致工作质量滑坡。慢慢地把名牌变成地摊。而顾客却每一次都会要求高质量的服务，稍有闪失就会使企业形象黯然失色。古人云：知之者不难，行之者难；行之者不难，久之者难。坚持很难，坚持至关重要。科学的行事方式要求准确地把握“知”、“谋”、“断”、“行”，合理控制，敢于突破局限，坚持革新，量化处理，精致安排。成功在向你招手，辉煌将为你拥有。
阅读资料（二）管理者素质修炼一、管理者的素质1、素质是人对外界事物的习惯性反应。2、不是任何人都可以做管理的，管理素质是必须有的。3、管理素质（1）政策水平:包括对国家政策的理解能力和执行能力，对本单位的实际情况的认识、判断、并制定具体政策的能力；（2）理论水平；（3）实战经验：所谓的见多识广；（3）心里素质：主要是处变不惊的承压能力；（4）洞察力；（6）判断力；（7）驾驭能力；（8）沟通能力；（5）组织能力；（10）指挥能力；（11）法制观念、（12）人本观念；（6）民主观念；（14）市场观念；（15）成本观念；（16）创造能力；（7）逻辑思维能力。（18）胸怀；（19）风度魅力；（20）威严。二、管理干部修炼作为管理干部，必须具有管理素质。简单地说，就是要有“权威”。“权威”从何而来？“权”是别人给的（老板、企业、人民），威则是靠个人修炼而来的。有权无威，孤家寡人。威之于干部是必不可少的。威的修炼不是一朝一夕就可完成的，而要靠自己的决心、毅力，经过长期而艰苦的修炼才能具备。管理干部的修炼可以分为职务修炼和非职务修炼，下面我们分别展开讨论。（一）、职务修炼所谓职务修炼，就是必须和职务结合起来才能进行的修炼。职务修炼分为以下几个方面：1、人事修炼人事修炼指管理人事能力的修炼，管理的核心是人，管理工作的关键在用人。所以，人事修炼是管理干部不可回避的必修课。人事修炼包括以下内容：（1）、识人：识人是人事修炼的基础。人们常要求干部“知人善任”。不认识人，不了解其个性特征、学识深浅、能力大小、品行优劣、健康与否、专业特长，就根本无法用人。要识人就要研究人，一要研究人的共性；二是研究人的类型；三要研究人的心理；四要观察人的行为。而行为的观察与研究乃是识人的关键。“听其言而观其行”，人有言行一致者，有言行不一致者。要通 过言行对比加以鉴别。《六韬》曾提出识人之“八征”，诸葛亮也有类似的识人方法。了解一个人，需要有一定的时间、一定的事情、一定的方法手段，有的简单一点，有的复杂一点。（2）、管人：当干部的首要任务就是管人。管人管什么？怎么管？是首先要回答的问题。管人就要管人的思想和行为，然而思想的管束不是能一步到位的，而要靠长期的努力，必须和教育、培训、疏导结合起来。而行为则是要立竿见影的。最有效的管理是制度管理，把人的行为约束在制度之中。因此，管理要制订制度，执行制度。（3）、育人：育人就是在观念（世界观、人生观、价值观、道德观）、知识、能力三方面围绕大目标进行教育和培训。育人又分为长期的培育和即时性的教育。干部育人要有明确方向和目标，还要有合适的方法、策略。（4）、用人：用人是最终目的。识人、管人、育人，统统是为了用人。用人应该善任，量才使用，用其所长，避其所短，还要容其所短。切不可求全责备。用人的目的是用人之长、补己之短。刘邦曾经说：“运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信；此三者，皆人杰也，我有此三人，所以得天下。”古今中外，没有不用人而成就大事的。（5）、留人：留人也是管理者修炼的一门艺术。留不住人的干部难以成就大事。要留住人，首先要尊重人，以诚待人。耍阴谋，玩弄人，是不可能留住人的。其次，给人创造成长的环境，满足其成长的愿望，凡人才都有强烈的上进心，他们不满足现状，追求自我实现，干部就要因势利导，给以希望。再次，及时兑现报酬，不能失信。在你的权限内，答应的报酬，绝不可以任何理由拒付。言而无信是留不住人的。第四，要有良好的相处艺术。干部要让部下乐于接受你的领导，甘愿跟随你，就必须有一套与人相处的艺术。不要因自己的爱好分亲疏，而应出以公心，依工作需要和成绩使用人、评价人。2、运筹修炼管理干部的运筹修炼，就是加强自己在制订目标、计划、组织、人事安排和诸因素之组合关系等方面的能力修炼。小干部管事，大干部管人；小干部救火，大干部预警。不同的岗位，运筹的内容不一样。管理干部首先弄清自己的职责，从而对自己的事做好计划和安排。不懂计划、不会安排的干部就不是一个称职的干部。3、政策修炼做干部必须懂政策、用政策，你必须知道党和国家的方针、政策、法律、条例，知道行业和地方法规，知道本企业（单位）的各项制度，并能够恰当地运用和执行。重要的是修炼执行水平。不能曲解，不能生硬，不能孤立地、片面地看问题。做干部还常常要制订政策，能否制订出促进事业发展的政策，也是衡量干部水平的指标。因此，政策修炼对干部必不可少，要引起足够重视。4、洞察力修炼洞察力是干部能力的重要表现。洞察就是要见微知著。依显索隐，鉴往知来。修炼洞察力，就是要做到把握事物的发展趋势。要求干部具备很强的分析判断和推理能力。联想推理尤其重要。这方面的事例很多，大家可以从书上得到启发。譬如：朝鲜战争时，雷英夫曾预测美军从仁川登陆；秦琼还是一名小卒时，做为大将的来护儿已经看出其将来必大有作为。干部对人、对事必须具备相应的洞察力。否则，就无法把握未来，防范风险。“千里之堤，溃于蚁穴”、“失之毫厘，谬以千里”正是从反面说明了洞察力的重要。经常的学习、观察、实践是修炼洞察力的必由之路。5、胆魄修炼一个胆小如鼠的人很难想象他能是一个称职的管理干部。有一些人，有才学，也有洞察力，就是缺乏胆魄，往往临阵慌乱，无法取得成功。要有藐视一切困难的英雄气概，泰山崩于前，猛虎踬于后， 都能处变不惊，从容不迫。胆魄有先天的因素，但更需要后天的修炼。艰难困苦，玉汝于成。当干部就是不断战胜困难，才能取得一步一步的成功。有胆无识，一介莽夫；有识无胆，书生穷酸。6、赏罚修炼赏罚是管理者不可回避的现实问题。人们常说“赏罚严明”。这是对赏罚问题的要求。《六韬》曾云：“赏贵小，诛贵大，罚贵必”。“杀一人而三军震者，杀之；赏一人而万人悦者，赏之”。“赏疑贵重，罚疑贵轻”。毛泽东曾说：“赏必鲜明，罚必谨慎”。没有严明的赏罚，就谈不上真正的管理。所谓“严明”就是要事实清楚，证据确凿，尺度准确,时机恰当，程序合理。7、作风修炼（1）民主作风；（2）雷厉风行；（3）胆大心细。8、组织原则修炼毛主席早就说：“加强纪律性、革命无不胜”。组织原则是组织机构的纪律大纲、组织机构必须遵循这个大纲，否则，工作都是一片混乱。中国共产党的组织原则是：“个人服从组织，下级服从上级，全党服从党的全国代表大会和由其选出的中央委员会”。在战争年代，毛主席亲自制订出“三大纪律，八项注意”，其中三大纪律的第一条就是“一切行动听指挥”。管理干部的组织原则修炼，首先是组织观念的修炼。自己找准在组织系统的位置，知道自己服从谁，领导谁。自己有哪些职权，有哪些义务。加入组织必须无条件服从组织的安排，听从组织的指挥和调遣。知道自己有权决定什么，无权决定什么，什么时候要发表意见，参与谋划、争论；什么时候严格执行命令，有意见只能保留，而不能拒不执行。9、领导方法修炼一个称职的领导干部必须是一个能解决问题的人。也就是要有好的领导方法，没有好的领导方法，就不会有好的结果。附：阅读资料毛泽东领导方法和艺术（一)、领导方法 1、根本方法：实事求是，群众路线，独立自主；矛盾分析（普遍适用性、着眼特点和发展，重视不平衡，注意对立面的结合，不能否定一切，也不能肯定一切）。2、一般方法：调查研究，对立统一，一般与个别，领导与群众，分析与综合，民主与集中等。3、特殊方法：两分法，弹钢琴，两条腿走路，走马观花，下马观花，开调查会，开现场会，种试验田，多谋善断，脑中有数，留存余地，解剖麻雀，波浪式前进，抓两头带中间等。领导活动的规律性：1、一般号召与个别指导相结合；2、领导骨干与广大群众相结合；3、中心工作和其它工作相结合；4、全局与局部相结合；5、统一性和独立性相结合；（二）、领导艺术：1、决策艺术（1）高瞻远瞩，胸怀全局；（2）前事不忘，后事之师；（3）审时度势，当机立断；（4）原则坚定，策略灵活；（5）知己知彼，出奇制胜。2、指挥艺术（1）集中兵力，各个击破；（2）扬长避短，趋利避害；（3）打得赢就打，打不赢就走；（4）引野牛入火阵。3、说服艺术（1）摸准群众的脾性；（2）注重行动的配合；（3）不要把牌亮得太早；（4）要做人民的先生，先做人民的学生；（5）善用语言的魅力。4、驾驭艺术（1）识人之长，用人之长；（2）反对论资排辈，崇尚真才实学；（3）尊重下级的职权；（4）赏必鲜明，罚必谨慎；（5）当好刀斧手；（6）搞“五湖四海”，不搞山头宗派；（7）求同存异，取长补短。（二）、非职务修炼非职务修炼就是不必具备职务就可以进行修炼，然而又是不可缺少的修炼。非职务修炼有如下主要内容：1、品德修炼人们都把品德作为衡量人的第一标准，作为干部，要求德才兼备。品德包括社会公德、职业道德、家庭美德。一个有高尚道德的人，不管他是否干部，总会具有较大的影响力。所谓“德高望重”正是此意。干部要树立威望，主要从以下几个方面加以修炼：（1）、敬业精神修炼：没有敬业精神的人什么都干不好。有了敬业精神，干工作就会投入，就会不怕困难，就会认真负责，就会专注。（2）、信誉修炼：信誉修炼包括两方面，一是保证目标如期实现。一个干部做事的成功率高，影响力就大。如果你决定干什么事，但屡屡不成功。你的威望必然消失；二是小节上遵守诺言。比如你提到什么时间去某个员工家坐坐，你一定要去，且不可认为是随便说说。员工对你的话很重视，你若去了，在他（她）心目中就会产生震动。（3）、胸怀的修炼。“海纳百川，有容乃大”，干部必须有宽广的胸怀。一个心胸狭窄，斤斤计较，猜忌多疑的人，无法树立威望。首先要容人：①容人之才，不怕别人在某方面超过你。像欧阳修对待苏轼那样，“当避此子，放出一头地”；唐太宗当年曾自豪的说:“天下英雄尽入我斛矣”！②容人之过，允许别人犯错误，人非圣贤，孰能无过，知过能改，善莫大焉”，要给人以改过的机会；③容人之短，对别人的缺点，要能够容忍，不仅容忍一时,还应长期包容。只有这样，你才具有吸引力；④容人之言，给别人以说话的机会。第二是要容事，不论遇到什么事，决不可乱方寸，要能提得起，放得下，挺得住，经得起尴尬，忍受住屈辱。尤其遇到困难和挫折时，更要如此，任凭风浪起，稳坐钓鱼台。张良在圯上老人的考验面前，不愠不火，赢的一句“孺子可教也”的称赞，并得到一本《黄石公三略》的兵书，从而修炼成“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”的胸怀，为汉王朝的建立立下不朽功勋。（4）、爱心修炼：爱国、爱民族、爱人民、爱集体、爱同事，助人为乐，扶危救困。如今搞企业的都大讲“以人为本”，很难想象，一个没有爱心的人会以人为本。2、学识修炼学识修炼是一切修炼的基础，不学无术之人终难当大任。学识修炼有如下主要内容：（1）、基础文化知识学习：这里边有学校学习和自学两种方法；（2）、专业知识的学习：也分为学校学习和自学两种；（3）、在实践中向他人学习：“三人行，必有我师焉”，注重学习他人的知识和经验也是一种修炼的好办法。（4）不断总结实践经验，理论与实践相结合，形成一套自己独有的知识体系，并能灵活地运用于工作之中。不仅当知识分子，更要当能力分子，要提高自己解决问题的能力。</DIV><DIV>（5）、把知识转化为智慧。前4点都是学，这一点是识，有识才有能，识是一个人发现、分析、判断、推理、决定的能力，修炼到这一重上，才算“得道升仙”了。3、意志修炼经得起打击，受得了苦难，百折不挠，屡踣屡起。韩信甘受胯下之辱，邓小平三落三起，勾践的卧薪尝胆，史玉柱的卷土重来，都是历经磨难，百折不挠，最后取得成功。唐朝诗人刘禹锡的一首浪淘沙可以作为我们的座右铭：莫道谗言如浪深，莫言迁客似沙沉，千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。
牙科管理培训讲义2
第三讲 牙科产业分析
第一章 牙科的产业特点 一、市场性：不论政府是否明文规定医疗机构是企业，一个不容回避的事实，就是医疗机构已进入市场化运作阶段，医院已成为（门诊部、诊所）市场竞争的主体。作为医疗行业的一个分支，牙科自然是竞争主体之一。
二、技术服务紧密结合性：牙科所提供的产品是医疗（美容、保健、预防）服务，是无形的，和制造业、种（养）殖业不同的是，牙科的服务比重大，而和其它商业性服务的不同是，它的技术含量高。同时，牙科的技术和服务是密不可分的。技术和服务是牙科的重要资源。因此，牙科的从业人员既要有合格的专业技术，合法的执业身份，还要有牢固的服务意识，良好的服务技能和形象。作为服务性的机构，牙科的环境一定要干净整洁、温馨，它的布局、装修风格、色彩等，都应有让人舒心的感觉。
三、终端性：牙科的消费者是一个一个的个体，即终端消费。所以，牙科市场便具备了层次性和多样性。人口基数，消费水平，消费意识，消费习惯等因素制约着牙科市场的开发、巩固和发展。
四、医疗行业性：由于牙科是医疗行业，又是口腔这个更容易引起疾病传播的途径，要求消毒必须是过关的。不容许有半点马虎，消毒程序和消毒效果都必须符合卫生行政部门的规定，让顾客放心。
五、稳定性：口腔产业虽然从全年各月份看，表现有一定程度的淡旺季节，但不同于餐饮、娱乐、宾馆等服务业的大起大落，只要走正道，用心经营，不会一夜成名，也不会瞬间停业。在2000年以前，只要是牙科，就能不同程度的盈利，之后，小规模、不正规的牙科生存困难增加，新开办牙科市场起步要比过去慢，但依然经过努力，就会跨过保本线，实现盈利，而且，一旦盈利，就会慢慢稳定，回落的可能性较小。也不同于工业企业明显的周期性，而是经营时间越长状况会越好。
六、长寿性：许多产业在发展过程中都会出现朝阳夕阳现象，有明显的生存周期，而口腔行业没有，只要人类存在，就会有口腔医疗的存在。
七、成长性：口腔机构只要正常经营，即使不扩大规模，随着时间积累，它的营业收入和利润也会自然增加，如果重视管理和技术的不断更新，其成长型更突出。
八、低风险性：在整个医疗行业，口腔的医疗风险几乎是最低的，在卫生部制定的《医疗事故处理条例》中所列的医疗事故分类中，口腔只有丙级事故。同时，口腔机构不存在连锁超市的资金链条断裂、一夜之间突然全部停业的风险，正常经营阶段，资金需求量不大，完全可以自给。
第二章 牙科发展前景 1、需求潜力与时俱进：随着人们生活水平的提高，口腔需求的结构将会从一般的治疗性必须功能需求，逐步走到预防性、保健型、美容性相对奢侈的需求。牙齿矫正、贵金属烤瓷牙、牙齿冷光美白等近几年普及和新推出的项目就是例证。2、管理要求与时俱进：从上世纪九十年代到现在，民营口腔机构从小作坊式为主体走向了以大规模、高档次和现代化管理为主导的连锁式、宾馆式，实现了大的跨越，许多牙科扩大规模以后，明显感觉到了管理压力。3、行业利润与时俱进：随着社会向消费多样化、高档化发展，口腔消费项目明显增多，且向高档迈进。从单个患者治疗费用来看，出现了翻番现象，口腔机构的利润大幅增加。第三章 牙科消费分析前面我们已经说过牙科属于终端消费，其消费者是一个一个的自然人，因此，牙科的消费分析必须从消费对象的角度，从各个侧面进行分析，从而为牙科的市场定位打好基础，下面，我们从几个方面对牙科的消费作一探讨。一、从病类消费项目分析： 此项分析是牙科内部科室设置和服务项目的设立的前提。一般牙科机构设立口内、口外、正畸、修复等几个科室。（一）口内：牙体、牙髓口内病人的年龄段，从儿童出牙（萌生期）到牙齿脱落彻底，几十年时间，人口基数最大，治疗项目也最多，是牙科的垫底项目。（二）口外：一般牙科的口外项目比较少，（而综合医院牵涉到颌面外科）拔牙、切除一些囊肿等。许多小牙科则把普通口外并入口内。（三）正畸：正畸是一新兴技术，原叫矫形修复，它的任务更多是美容性质，这项技术的消费者年龄段最短，一般在10～25岁期间，其它年龄病人较少，随着技术的成熟，消费年龄在逐渐增大。<（）修复：传统修复的消费者集中在中老年人，随着技术的成熟，材料的更新，人们美容意识的增强，年龄向低龄化发展。二、从功能角度分析：牙科的消费也有必须消费和奢侈消费之分。消除生理痛苦，满足咀嚼功能为牙科的必须功能，而偏向美容，使用高档材料的则为奢侈消费，我们可以列出其项目分类（另附）。这种分析使我们在不同区域设立牙科时，能准确的预测市场潜力。三、消费能力及消费习惯分析：由于牙科的终端性，消费者的消费能力是影响牙科收入的重要因素。我们常常看到一些地方的群众，年龄不大，牙差不多都掉光了。因为穷，牙一痛就干脆拔掉，而从不考虑治疗；我们还看到另外一种情形，人们有钱了，但宁愿花钱去美容、泡脚，却不愿花钱洗洗牙，口腔保健意识淡薄，这是消费习惯问题。对于消费能力弱的问题，应该推出低价项目，而对于消费倾向问题则应加强健康知识宣传、教育，改变人们的错误认识和不良行业习惯。无论是发达地区或贫困地区，消费能力及习惯分析都是牙科定价和定位的重要前提。第四讲 牙科的历史与现状不做重点，因此没有书面教材第五讲 牙科的市场调查与定位
第一章 牙科市场调查一 、市场调查（一）市场调查的意义：做到知己知彼。（二）市场调查分类：根据市场调查的目的可分为：1、市场选区调查：就是通过调查选择开办区域。这种调查一般要调查两个以上区域进行对比分析；2、开办准备调查：就是已经选好目标区域，对目标区域开展进一步更细致调查。3、经营性调查：就是牙科已经开办起来，为了采取更有效的经营战略策略，而对所在市场进行调查 。 4、专题性调查：针对某一方面问题或几方面问题进行调查。比如市场价格调查。（三）、市场调查内容：1、经济区位：也就是知道是经济发达地区、中等地区、还是落后地区。2、城区人口和周边人口数量，最好能分类统计。3、平均消费水平、消费意识、消费习惯。4、该地区经济结构：支柱产业是什么，工业、商业、农业的产能比例。5、人口集中部位、学校集中部位。6、同行业机构数量、竞争能力、规模情况、知名度和美誉度、市场营销策略、价格。7、政策环境：各个地方由于当地政府观念差别，对于医疗机构的政策也有明显差别，对于开办牙科机构来说，政府对牙科市场的准入把握直接影响开办是否成功。8、社会环境：社会治安问题、民风民俗问题都是间接地影响因素。9、媒体发达程度，民众对广告的敏感度。上述调查内容是普遍性内容，而调查目的不同内容也有所取舍。（四）、市场调查方法：1、观察：沿各街道观看，最好拿着地图，把主要单位、商业和居民区、学校、牙科等标到图上。2、询问：找不同年龄、职业、区域的人问你想知道的东西。3、查找资料：找有关部门、媒体查找你要的信息和数据。4、随机记录：把看到的、问到的、听到的、查到的、想到的都随机记录下来，以备统计分析所用。5、统计：把收集来的东西分类统计，最好列出想要的指标，按统计方法进行。6、分析：根据收集来的资料和统计结果进行分析，找出主要影响因素、次要影响因素，分析利弊。（五）市场调查准备：和做任何事情一样，牙科市场调查必须做好充分的准备，不能充分准备就不能很好达到调查目的。一般要作如下准备：1、确定调查目标：即准备调查哪个市场。2、确定调查事项：即调查什么，比如价格、竞争程度、竞争机构数量和能力等等。3、调查组织人员安排:即由哪个部门、哪些人员来做此项工作和具体分工。4、调查经费安排：做出调查预算进行报批或划拨。5、调查周期安排：及调查从何时开始到何时结束的计划。6、调查相关行程和生活安排：就是交通、通讯、吃住等安排。7、制作调查表格：针对本次调查目的列出有关内容，并制作出表格，调查人员根据表格要求填写调查情况和结果，这样会大大规范调查行为和提高调查效率。二、评价市场：根据分析结果，评价市场现状和潜力，算出盈利空间，提供市场决策依据。评价市场应该邀请有关专业人员共同参与，防止出现重大偏差。三、市场决策（一）、区域目标市场的确定：1、根据市场评价和自有资源情况，确定开发哪个区域市场。2、经营决策：具体经营措施和方法决策。①切入办法决策：主要是宣传手段。②价格决策：根据目标消费群决定。③相对位置决策：在城区的什么位置。④进入时间决策：根据市场的季节特征和市场发展状态选择。⑤合作决策：选择合作伙伴最重要的是理念的认同，而且是持久的认同。告手段决策：根据目标受众决定媒体和方法。⑦规模决策：根据市场容量和具体定位决定。市场潜力＝人口×平均消费水平 3、管理决策：就是对采取什么管理体系进行决策。①人力资源决策：根据竞争需要和基本需要决定。②管理体系决策：就是建立什么样的管理体系（组织体系、制度标准体系、信息体系、服务体系等）。③机制决策：主要是管理机制和分配机制。没有公式，要灵活掌握。最大限度而且持久调动人员积极性。四、市场控制：1、价格控制：就是采取一定措施影响市场价格水平，并使消费者接受，让竞争者接受。在一个竞争市场上，一般竞争者都是价格接受者，而在垄断市场上，垄断者是价格制定者。要想控制价格，就要使自己在某些方面成为垄断者。独有技术项目（产品、服务）高价推出，普及项目平均价或低于平均价推出，实行个别或部分项目优惠价格活动，节假日、特别日子（开业、周年）优惠活动。怎么有效，要根据市场情况和自我势力决策，不可套公式。2、政策控制：通过和政府联手，垄断某些市场。3、技术控制：推出新技术新方法。4、广告控制：广告狂轰滥炸。（此招慎用！）五、市场培育：1、持续进行健康教育，改变人们的口腔认识误区和错误的口腔行为；2、通过各种途径宣传口腔保健知识，提高人们的口腔保健意识；3、通过一定的形式集合顾客群。本讲重点是解读知识而非讲营销，所以只有原理没有方法。
第二章 牙科定位第二章 定位牙科的定位主要有战略定位、规模定位、服务档次定位、价格定位、形象定位。一、战略定位：战略定位有如下重要内容：（一） 侧重于短期利益还是中长期利益；（二） 是领先性战略或是跟进性战略；（三） 是大小通吃或是有所选择。二、规模定位：规模定位是牙科定位的重要项目，在确定的市场内，规模的确定一要参考市场潜力，二要考虑战略布署。谈到规模，绝不是越大越好，必须是适度的，既不要功能过剩，也不能容量不足。市场潜力是规模的主导参数，牙科不象餐饮业消费的重复性强，必须考虑人口基数问题，战略布署主要是考虑吸引哪些消费者，放弃哪些消费者，其规模必须适合你要吸引的人群数量，另外，同一市场的竞争者也是考虑规模的参数之一。三、服务档次定位：服务档次是在战略定位的基础上确定的，你要面对哪些人，就要设定与之相适应的档次、环境、设备、装修、装饰风格、服务品位，都要与之相适应。太高的档次会让中低消费层望而却步，太低的档次又会让高消费者不屑一顾。四、价格定位：价格定位要考虑几重因素，目标市场确定以后，你的服务项目只能随之而定，这个服务项目就必须有价格，这个价格要能为目标消费者接受，要有竞争力，还要物有所值。在当今的牙科市场上，很多服务项目透明度很高，暴利时代已经过去，牙科很难成为价格的主导者，只能是市场价格的接受者。因此，价格定位要有竞争力，背后必须有技术含量和服务质量作支持。五、市场定位：市场定位即锁定目标消费者，这里边有两重意思：一是区域市场定位，就是你要占领哪个区域市场，你的市场半径是多大（这里边有两个概念，市场半径我认为可区分为覆盖半径和辐射半径，所谓覆盖半径就是在这个半径之内有较大数量的消费者，所谓辐射半径指的是这个半径之内有消费者），区域市场定位主要考虑覆盖半径。二是市场层次定位，即你要吸引哪些职业，哪些年龄，哪些消费阶层，哪个收入的消费群。市场定位是竞争的需要，是资源效益最大化的需要。
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